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中国电信办事标准

中华人平易近共和国信息家当部令第36号

《电信办事标准》曾经中华人平易近共和国信息家当部第八次部务会议审议经过过程,现予发布,自2005年4月20日起实施。

第一条 为了进步电信办事的质量,保护电信用户的合法权力,包管电信办事和监督任务的体系化和标准化,根据《中华人平易近共和国电信条例》,制订本

标准。

第二条 本标准实用于在中华人平易近共和国境内依法运营电信营业的电信营业运营者供给电信办事的活动。

第三条 本标准为电信营业运营者供给电信办事时应当达到的基本质量请求,是电信行业对社会地下的最低承诺,同时实用于单一电信营业网或多个电信

营业网合营供给的电信营业。

电信营业运营者供给电信办事,应当符合本标准规定的办事质量目标和通信质量目标。

本标准所称办事质量目标,是指反应电信办事固有特点满足请求程度的,重要反应非技巧身分的一组参数。

本标准所称通信质量目标,是指反应通信精确性、有效性和安然性的,重要反应技巧身分的一组参数。

第四条 中华人平易近共和国信息家当部(以下简称信息家当部)组织制订全国的电信办事标准,监督检查电信办事标准在全国的实施。

各省、自治区、直辖市通信管理局(以下简称通信管理局)监督检查电信办事标准在本行政区域内的实施。

本标准中,信息家当部和通信管理局统称为电信管理机构。

第五条 电信营业运营者可以制订本企业的企业办事标准,电信营业运营者制订的企业办事标准不得低于本标准。

第六条 电信营业运营者应当采取有效办法,持续改进电信办事任务。

第七条 电信营业运营者应建立健全办事质量管理体系,并按规定的时间、内容和方法向电信管理机构申报,同时向社会传递本企业办事质量状况。

产生严重年夜通信阻断时,电信营业运营者应当按规定的要求和时限向电信管理机构申报。在变乱处理过程当中,电信营业运营者应对一切与变乱有关的数据

停止收集、记录和保存,相干数据和书面记录至少保存六个月。

第八条 电信营业运营者供给电信办事时,应公布其营业种类、办事时限、资费标准和办事范围等外容,并报本地通信管理局立案。

由于电信营业运营者检验线路、设备搬家、工程割接、搜集及软件升级等可预感的缘由,影响或能够影响用户应用的,应提早七十二小时公告所触及的

用户。影响用户的时间逾越二十四小时或影响有特别需求的用户应用时,应同时向本地通信管理局申报。

电信营业运营者停止运营某种营业时,应提早三十日告诉所触及用户,并妥当作好用户善后任务。

第九条 电信营业运营者应当履行国度电信资费管理的有关规定,密码标价,并采取有效办法,为用户交费和查询费用供给便利。

第十条 用户请求处理电信营业时,电信营业运营者应当向用户供给该项营业的解释。该解释应当包含该营业的营业功能、知晓范围、营业撤消方法、费

用收取办法、交费时间、妨碍申告德律风、咨询办事德律风等。电信营业宣传材料应针对营业全过程,浅显易懂,真实精确。

对用户暂停或停止办事时,应在二十四小时前告诉用户。

第十一条 电信营业运营者不得以任何方法限制用户应用其指定的营业或购买其指定的电信终端设备。用户请求守旧、变革或终止电信营业时,电信营业

运营者无合法来由不得拖延、推委和拒绝,不得钳制、刁难用户。

运营本地德律风营业和移动德律风营业的电信营业运营者,应当周全建立地下、公平的德律风号码用户选择机制。

第十二条 电信营业运营者应以书面情势或其他情势明白运营者与用户两边的权力和义务,其格局合同条目应做到公平公道、精确周全、简单清楚明了。

第十三条 电信营业运营者应公道设置办事网点或代办点,公道安排办事时间或开设多种方法受理营业,便应用户。

上门办事人员应遵守预定时间,出示任务证明或佩带本企业标识,代经销人员应主动昭示电信营业代理身份,爱护用户举措措施,保持情况整洁。

电信营业运营者应为残疾人和行动不便的老年用户供给便捷的办事。

第十四条 电信营业运营者应当建立与用户沟通的渠道和制度,听取用户的看法和建议,自发改良办事任务。

电信营业运营者应当向用户供给营业咨询、查询和妨碍申告受理等办事,并采取公布监督德律风等情势,受理用户赞扬。关于用户关于电信办事方面的投

诉,电信营业运营者应在接到用户赞扬之日起十五日内答复用户。

电信营业运营者在电信办事方面与用户产生胶葛的,在胶葛处理前,应当保存相干原始材料。

第十五条 电信营业运营者供给电信卡类营业时,应当向用户供给照应的办事包管,不得发行超出办事才能的电信卡。

电信营业运营者应当采取恰当的方法明白电信营业运营者与持卡用户两边的权力、义务和背约义务,告诉用户应用办法、资费标准、计费方法、有效期

限和其他应当告诉用户的事项。

电信营业运营者不得做出对持卡用户不公平、不公道的规定,不得双方面免除或许限制电信营业运营者的义务,伤害用户的合法权益。

第十六条 以代理情势展开电信办事的,代理人在供给电信办事活动时,应当履行本标准。电信营业运营者应加强对其营业代理商的管理,并担任管理和

监督检查代办电信营业单位或小我的办事质量。

第十七条 通信管理局可以根据本地实际情况,对本标准的办事质量目标停止部分调剂或弥补。调剂后的目标低于本标准的,应当报信息家当部赞成。

通信管理局按照前款规定调剂办事质量目标的,该行政区域应当履行调剂后的办事质量目标。

第十八条 电信营业运营者可以根据用户的特别须要,商定有关的营业受理、守旧时限、毛病处理时限等成绩,但其办事质量不得低于本标准或许本地通

信管理局制订的办事质量目标。

第十九条 电信营业运营者供给的电信办事未能达到本标准或许本地通信管理局制订的办事质量目标的,由电信监管机构责令改正。拒不改正的,处以警

告,并处一万元以上三万元以下的罚款。

第二十条 信息家当部根据实际情况,可以对电信营业项目及其办事质量目标和通信质量目标(详见附录)做出调剂,偏重新公布实施。

第二十一条 本规定自2005年4月20日起实施,信息家当部制订的《电信办事标准(试行)》(信部电[2000]27号)同时废除。

 

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